4 шага, чтобы ваши менеджеры стали больше продавать - Главбух Ассистент

4 шага, чтобы ваши менеджеры стали больше продавать

Как контролировать команду и мотивировать ее продавать больше, почему важно удалёнщиков периодически возвращать в офис, а сотрудникам “лечить голову”- делится опытом директор отдела продаж Главбух Ассистент Ануш Алексанян.

1. Исключите из команды нытиков, врунов и тех, кто не хочет зарабатывать

Начнем с последних. Хороший менеджер по продажам не только тот, у кого подвешен язык, хотя это тоже важно. Главное — менеджер должен хотеть зарабатывать. Поэтому на собеседовании я спрашиваю у кандидатов, сколько они хотят получать.

Ответ “Мне и 40 тысяч хватит” — плохой. Такой менеджер не будет стремиться выполнить план, а, значит, у вас не будет продаж.

Бывает, что ваш действующий сотрудник вдруг начинает терять интерес к работе. Тогда я “лечу ему голову”: мы садимся и начинаем составлять его личный финансовый план. Менеджер пишет, сколько тратит в день и на что, потом пишет свои пожелания: регулярно ходить на массаж, купить машину, слетать на Мальдивы. Мы считаем, сколько это стоит, и переводим в количество звонков, счетов и продаж, которые менеджер должен сделать. И работа снова кипит!

Нытики — таких я рекомендую отсеивать на этапе собеседования. Это те люди, которые вместо рассказа о своих результатах на прошлой работе (обычно невысоких) начинают ругать бывшее руководство, коллег и процессы в целом. По опыту могу сказать, что у вас такому сотруднику тоже будет плохо: он быстро уволится, а после начнет о вас так же плохо говорить, как и о всех предыдущих руководителях.

Вруны — здесь есть пара моментов. Если человек врет вам на собеседовании о своих достижениях, но при этом сумел вас убедить (то есть продал себя) — он может быть хорошим продажником. Дальше его результаты легко отследить по воронке продаж и CRM-системе. Вы сможете прослушать его звонки и оценить работу. 

Если же человек откровенно врет клиенту о вашем сервисе или о продукте: что вы оказываете услуги, которые на самом деле у вас отсутствуют — такого человека рекомендую сначала оштрафовать, а потом уволить, если это повторится. Такая ложь принесет вашей компании только проблемы: недовольных клиентов, негативные отзывы на ресурсах и даже суд.

Совет РОПа: старайтесь не нанимать совсем молодых менеджеров, кому еще нет 25 лет. У таких людей мало не только опыта в продажах, но и жизненного опыта. И наоборот — не бойтесь нанимать тех, кому за 50 или даже 60. У меня есть прекрасный сотрудник, которой исполнилось уже 63 года: она постоянно перевыполняет план. 

Единственная сложность: если что-то меняется в CRM-системе, таким сотрудникам сложнее привыкнуть к техническим изменениям. Поэтому готовьтесь на их обучение потратить дольше времени.

2. Давайте сотрудникам обратную связь и устраивайте групповые тренировки

Это важный момент, особенно если у вас много удаленщиков. Менеджеры совершают в день десятки звонков, читают один и тот же скрипт — постепенно работа приедается и результат уже не тот. 

Поэтому я устраиваю с менеджерами ежедневные и еженедельные созвоны. Мы разбираем конкретные звонки: я отмечаю новые фишки, которые менеджер использовал в разговоре с потенциальным клиентом и добавляю их в скрипт. Плюс менеджеры друг с другом делятся наблюдениями: что в скрипте больше не работает и как можно это изменить. 

Поэтому для меня важно, чтобы сотрудники работали в офисе: были в постоянном контакте друг с другом, слушали и что-то перенимали друг у друга. Есть некоторые сотрудники и на удаленке — таких я регулярно возвращаю в офис на неделю-две, особенно если замечаю, что показатели стали падать. После пары недель в офисе сотрудник снова начинает показывать отличный результат.

Групповые тренировки — важны для отработки новых скриптов. Мир вокруг меняется постоянно, происходит много событий, порой неожиданных. И каждый случай у нас должен быть прописан, чтобы с клиентом получился живой разговор. В телефонных продажах это важно. 

Чтобы отработать скрипт, мы устраиваем игры по ролям: менеджеры продают друг другу наш сервис. В ходе таких тренировок мы часто находим новые нестандартные решения, которые позволяют лучше отрабатывать контактные сопротивления или возражения клиентов во время телефонных переговоров. 

Совет РОПа: новеньких менеджеров в первые две недели заставляйте читать скрипт будто они роботы — никакой импровизации. Это нужно для того, чтобы все нюансы по вашему сервису или продукту, все заходы и отработки возражений были у менеджера “на языке”. Через две недели он будет спокойно оперировать скриптом и органично встраивать его в свой разговор.

Если у вас небольшая клиентская база, не давайте ее новичку — пусть сначала тренируется на старых базах, с них тоже может быть “выхлоп”

3. Для работы с документами наймите отдельного сотрудника, а для менеджеров по продажам введите дисциплину

Менеджер по продажам — этот тот, кто весь день звонит потенциальным клиентам. Он не должен отвлекаться даже на свой смартфон, не говоря уже о документах. Отдельный человек, который займется счетами и договорами, отлично разгрузит ваших менеджеров, и они станут приносить вам больше продаж — проверено.

Так как у нас в Главбух Ассистент менеджеры заняты только звонками, то я строго слежу не только за временем, которое менеджер провел в звонке, но и сколько минут прошло между звонками. Если больше пяти — менеджер занят не своими обязанностями. 

В этом плане очень важна дисциплина. Все правила работы мы обговариваем сразу: у нас нельзя опаздывать. После третьего опоздания менеджера увольняю. Но при этом никого и не задерживаю на работе — рабочий график строго фиксирован, включая время на обед. Менеджеры на удаленке даже отчитываются в рабочем чате, когда отходят в туалет. И поверьте, такой подход и правда приносит хорошие результаты. 

Совет РОПа: время, которое провел менеджер в звонке, тоже важно отслеживать. Конечно, невозможно всем продать наш сервис, попадаются и нецелевые заявки. Но если у менеджера в день больше 80% звонков длительностью менее трех минут — для меня это сигнал, что он не умеет работать с контактным сопротивлением клиентов. 

В отличие от аргументированного отказа (возражения), это сопротивление возникает в начале разговора. Клиент, еще не разобравшись, говорит, что ему это все не нужно или неинтересно. Отрабатывать этот барьер важно уметь, здесь мы придумываем нестандартные подходы, которые переключают внимание клиента или удивляют. 

4. Научите менеджеров определять тип клиента и разговаривать с каждым на его языке

Уверена, есть разные типологии клиентов, но для меня работающим оказался подход делить клиентов на три группы: достигатели, аналитики и объединители. 

Я, например, достигатель. Это люди яркие и эмоциональные, они очень быстро говорят и решения принимают мгновенно. Такие клиенты не станут слушать подробный рассказ о нюансах вашего сервиса. Им нужен красочный и эмоциональный рассказ, от которого у них загорятся глаза. 

Важная задача — уметь определять этих клиентов сразу. Ниже в таблице я расписала, по каким признакам можно это сделать. Но еще важнее — научиться с каждым разговаривать на его языке (а значит — прописать для каждого типа свой скрипт). 

Например, достигателю будет очень сложно разговаривать с аналитиком, который за все время разговора может не проронить ни слова, а в конце засыпать уточняющими вопросами. И к этому надо быть готовым.

Вас заинтересуют статьи