Как генеральные директора ошиблись, работая с маркетплейсами

Артемий Самохвалов: «Клиентки покупали наряды для фотосессии, а потом возвращали»

Основатель бренда Family Nation, Москва

На маркетплейсы я вышел в разгар пандемии, создал бренд Family Nation. Закупил мужские рубашки, футболки поло, детскую одежду, вечерние платья, платья-комбинации. В первую очередь раскупили именно женские наряды. Я обрадовался. Однако через неделю ажиотаж сменился возвратом. Выяснилось, что предприимчивые девушки заказывали вещи только для фотосессии: тратить деньги на платье, чтобы надеть его раз или два, они не хотели. В итоге получил убытки — около 3 тыс. долл. При расчете юнит-экономики не учел такое количество возвратов и серьезные комиссии маркетплейсов за эти операции.

Что сделали. Чтобы минимизировать возвраты, пошел на хитрость: вкладывал в пакет с одеждой маленький подарок для покупательниц. Например, пробники крема или духов известных брендов. Вернуть товар не в полном комплекте нельзя. При расчетах также стал учитывать «холостые пробеги», заложил эти риски в расходы на логистику.

«Возвраты съели всю прибыль? Не учли комиссии маркетплейсов и расходы на логистику?
Передайте бухгалтерию на аутсорсинг в Главбух Ассистент — и сосредоточьтесь на анализе юнит-экономики. Наши эксперты помогут:

• Рассчитать реальную маржинальность с учетом возвратов и скрытых затрат.
• Оптимизировать налоги для работы с Wildberries, Ozon и другими площадками.
• Автоматизировать учет, чтобы вы видели прибыль, а не кассовые разрывы.
  Стоимость — от 27 480 ₽/месяц с защитой от штрафов до 100 млн рублей.

Рассчитайте на онлайн-калькуляторе, сколько это будет стоить для вашего бизнеса и сразу оставляйте заявку, чтобы узнать, что еще мы предлагаем для бизнеса в рамках единого тарифа.

Антон Панасюк: «В закрытых чатах предлагают услуги по организации диверсий»

Основатель бренда AD shop, Новосибирск

Четыре года назад я открыл производство горнолыжной одежды, вышел на маркетплейсы. На Ozon сразу начал набирать обороты, а вот на Wildberries в первый же сезон ушел в убыток. Истинная причина неясна до сих пор. В течение месяца продалось все, что удивительно для нового магазина. Потом понял, в чем подвох: возвраты составляли 90 процентов.

Уверен, что дело не в товаре, так как на Ozon хорошие отзывы, несколько карточек товара вышли в топ, а процент возврата не превышает пяти. Обращение в поддержку Wildberries результата не принесло, стал копать дальше. Случайно обнаружил несколько закрытых чатов, где предлагают услуги по организации диверсий. К примеру, можно купить услуги по выкупу товара, оформлению возврата и составлению негативных отзывов. Подтвердить диверсию конкурентов, если таковая имела место, не можем. Но наш случай очень похож на подобную диверсию.

Что сделали. Привык вести бизнес честно, поэтому решил забрать товар и уйти с Wildberries. Однако платформа по разным причинам не позволяла отгрузить вещи обратно. В течение полугода договаривались с друзьями и знакомыми, чтобы они купили товар по одной–пять единиц и отправили нам. Через год сделали вторую попытку выйти на Wildberries, но ситуация оказалась похожей — очень большой процент возвратов. В итоге за два года получили убыток на сумму свыше 500 тыс. руб. Это упущенная прибыль от заморозки товара на складах, оплата маркетплейсу за логистику, плюс 10 процентов товара вернули испорченным.

Сергей Вахлаев: «Отправил дорогое подводное ружье, а его подменили»

Основатель интернет-магазина «Форма воды», Саратов

Я занимаюсь продажей снаряжения и оборудования для подводной охоты. До сих пор основным каналом продаж был интернет-магазин. А недавно решил освоить маркетплейсы и вышел на Ozon. Пришел заказ на ружье для подводной охоты. Позиция дорогая — 26 тыс. руб. Упаковал, передал на склад. Спустя несколько дней от покупателя поступила заявка на возврат, причина: «Пришел не тот товар». И фотография якобы распакованной коробки, в которой вместо моего ружья лежит другое — в несколько раз дешевле. А я ведь еще и подарок положил — безопасную «заряжалку». С расчетом на дальнейшее сотрудничество.

Написал в поддержку, а мне в ответ заявили, что покупатель имеет право вернуть товар. И приложили ссылку на закон о защите прав потребителей. Инструкцию, как действовать в такой ситуации и доказать свою правоту, не прислали.

На форумах продавцов нашел десятки похожих историй. Оказывается, это распространенный вид мошенничества. Коллеги рассказывали, как отправляли часы за 40 тыс. руб., а им возвращали обратно дешевку за 100 руб. Подменить товар могут на любом этапе, это может сделать даже сам покупатель, а его данные окажутся липовыми. После того как отказал покупателю в возврате товара, он открыл спор.

Что сделали. Помогло то, что упаковку товара я снял на видео. На всякий случай. После открытия спора Ozon как раз запросил видеодоказательство. Его приняли, деньги я получил. В данном случае маркетплейс встал на сторону продавца, хотя, по отзывам предпринимателей, так бывает не всегда. Теперь снимаю на видео упаковку любого, даже недорогого товара. В каждую коробку вкладываю записку: «Упаковано с видеофиксацией».

«Мошенники подменили товар при возврате? Налоговая требует объяснений? Вы можете отдать ведение бухгалтерского, налогового и кадрового учета на аутсорсинг в Главбух Ассистент и хотя бы не думать об этих проблемах. В Главбух Ассистент вас будут обслуживать эксперты — лидеры отрасли. Все наши специалисты – бухгалтеры, бывшие налоговики и аудиторы. Также при передаче бухгалтерии на аутсорсинг в Главбух Ассистент мы заполним всю бухгалтерскую и налоговую отчетность, отчетность по взносам. Возьмем на себя работу с претензиями и спорами — от составления актов до общения с ФНС, проверку контрагентов, чтобы вы не попались на схемы с «липовыми» покупателями. Уже 300+ клиентов с маркетплейсов снизили налоговую нагрузку на 500 млн руб. Рассчитайте сейчас на онлайн-калькуляторе тариф для вашего бизнеса и сразу оставьте заявку, чтобы получить коммерческое предложение с учетом индивидуальной скидки.

Рустам Гатауллин: «Потерял 3 млн рублей за секунды»

Директор компании Market Rocket, Москва

На маркетплейсах я начал продавать семь лет назад. Вышел на Amazon, а также на Wildberries и другие российские площадки с товарами для дома, тренажерами для здоровья и красоты, автомобильными аксессуарами.

Однажды наш менеджер по работе с маркетплейсами по ошибке оформил скидку 90 процентов на товар в личном кабинете продавца на Wildberries. Хотел исправить, но не смог: товар смели буквально за секунды. Видимо, были подключены какие-то боты, которые отслеживают максимальные скидки и сразу выкупают товар. Обратился в поддержку Wildberries с заявкой, что аккаунт якобы взломали мошенники, поэтому товар был раскуплен за бесценок. Но это не помогло: в поддержке ответили, что клиент в приоритете, а наши пояснения проигнорировали. Мы потеряли в себестоимости товара 3 млн руб., а с учетом оборота — 6 млн.

Что сделали. После этого случая провел работу с менеджером, попросил быть внимательнее при оформлении скидки и все перепроверять перед публикацией на маркетплейсе.

Дмитрий Луференко: «Клиенты писали негативные отзывы, не разобравшись в граммах»

Генеральный директор торгового дома AG TECH, Москва

Продаем на маркетплейсах автохимию и автокосметику. Однажды столкнулись с абсурдной ситуацией: люди, не разобравшись, что такое масса нетто и объем, начали писать негативные отзывы и пытались уличить нас в обмане. К примеру, в продаже есть полироль в аэрозольном баллоне объемом 400 мл. На баллоне написано: «Вес нетто 200 г». Но дотошный покупатель, помня про «400 мл», взвешивает баллон и, видя, что вес 280 г, пишет жалобу. Его, мол, обманули, производитель — жулик.

Что сделали. Дали разъяснения в отношении объема и массы в карточке товара. Негативные отзывы по этому поводу прекратились.

Розничному ритейлеру важно доверить ведение бухгалтерии профессионалу, который правильно рассчитает налог по продажам, учтет доходы и расходы, составит проводки по торговым операциям. Такого специалиста вам подберут в аутсорсинге бухгалтерии Главбух Ассистент. Помимо бухгалтерских функций, эксперты выполняют кадровую и юридическую работу. Сравните, насколько сейчас это стало выгоднее, чем держать штат специалистов.

Лина Гриценко: «Упаковали одежду в мусорные пакеты»

Дистрибьютор брендов протеинового печенья Bombbar и диабетической продукции SladMiks, Москва

В 2018 году я решила выйти на маркетплейсы с зимними пуховиками и комбинезонами для детей. Договорилась о закупке товара на 500 тыс. руб. Чтобы сэкономить, упаковать вещи решили сами, отправили к поставщику нашего человека. Выбор пакетов был небольшой, многие не подходили по размеру, а нужные продавались только очень большими партиями. Стали искать бюджетный вариант нужного размера. Такой пакет, который можно легко открыть, а не рвать. Самыми удобными оказались пакеты, предназначенные для мусора. Были сомнения в том, как их воспримут покупатели, но остановились на этом варианте.

Через пару дней на склад в Подольск отправилась партия пуховиков в цветных мусорных пакетах. Мы едем вслед за ней, чтобы все проконтролировать. Но товар не приняли. Оказалось, упаковщик нанес штрихкод только на пакеты, а на бирку самого товара забыл. Всю ночь клеили штрихкоды в моей квартире, позвали на помощь друзей. Со второго раза товар приняли. Но мы опоздали с сезоном. Отгрузили зимние вещи для детей в октябре и не учли, что их начинают покупать в конце лета. Однако финальным провалом стала как раз упаковка. Те несколько клиентов, которые заказали товар, были в шоке, увидев пуховики в мусорных пакетах. А те, кто все-таки выкупил товар, оставили негативные отзывы.

Что сделали. Чтобы распродать продукцию, снизили цены. Ошибки на старте сделали нас мудрее. Мы поняли, что нужно продумывать каждую деталь при выборе товара и в аналитике. Теперь работаем как дистрибьюторы федеральных брендов, товары успешно покупают, оборот — 30 млн руб. в месяц.

Павел Шевченко: «Покупатели расстроились, что шампунь не пенится»

Основатель косметического бренда Seauty, Москва

В конце 2021 года мы начали продавать на маркетплейсах новый продукт — бессульфатные шампуни. Они делятся на те, которые содержат поверхностно-активные вещества и пенятся, и те, которые их не содержат и потому не пенятся. Особенность товара и возможную реакцию покупателей не предусмотрели. Взяли образец шампуня конкурентов и отправили производителю, чтобы сделать аналогичный продукт. Поставщик образец детально не изучил и выпустил непенящийся бессульфатный шампунь. Покупатели разозлились, начали ставить низкие оценки. Рейтинг товара падал.

Что сделали. Организовали фокус-группу. Двадцать человек в формате слепого тестирования проанализировали продукцию бренда и товар конкурентов. Шампунь Seauty получил оценку 3,2, продукция другого производителя — 4,2. Проблема была в отсутствии вспенивания. Изменили состав, снова организовали фокус-группу, получили оценку 4,6. Через два месяца после выпуска обновленного продукта выручка выросла втрое. Издержки на первый запуск составили 1,5 тыс. долл.